Колл-центры и контакт-центры – немного истории

Email, страницы в социальных сетях, бизнес-мессенджер на сайте, телефонные звонки – такие разноплановые каналы одинаково востребованы у современных компаний при общении с покупателями. А наиболее востребованный – это телефон, потому у всех крупных организаций если не оборудован полноценный коллцентр, то существует консультант, в ведении которого находится общение по телефону.

впервые контакт-центры и call-центры, похожие на современные, появились лишь в 1960-х годах в США. Они представляли собой специализированные отделы фирм, что отвечали за общение с заказчиками по телефону. Спустя пару лет возникли первые роботизированные системы распределения входящих звонков. Сначала это было очень объемное оборудование, для которого требовалась отдельная постройка во дворе предприятия. Инструментом бизнеса call-центры стали в 1970-80 гг. В числе самых первых их открыли Coca-Cola Company (была оснащена оборудованием от AT&T) и авиакомпания Continental Airlines (использовала решение Rockwell Galaxy). В коллцентре «Континентал» можно было провести бронь на рейсы, а менеджеры «Кока-Кола» давали ответы на все предложения и вопросы своих клиентов. В нашей стране также работал свой собственный call-центр – справочная «09». Любой звонивший по 09 мог узнать интересовавшие его сведения по заведениям и физическим лицам: время работы организаций, телефон по фамилии и адресу и наоборот и прочие детали.

само название «коллцентр» впервые прозвучало в 1983-м году в одном специализированном журнале. Такое слово обозначало предприятие, оснащенное всем нужным оборудованием и укомплектованное подготовленным персоналом, который оказывает услуги по приему и обработке большого объема телефонных звонков. В наше время все эти процессы компьютеризированы. Компьютером производятся все операции, не требующие присутствия человека. Среди них – сопровождение заявки, опросы, Сервис автообзвона, информационные обзвоны и иные похожие процедуры.